Termos de Uso | Retuno

1. Sobre estes Termos

Estes Termos de Uso ("Termos") regem o acesso e o uso da plataforma Retuno ("Plataforma" ou "Retuno"), oferecida por [NOME COMPLETO DO TITULAR], inscrito(a) no CPF sob o nº [CPF], com endereço em [ENDEREÇO COMPLETO], contato pelo e-mail [E-MAIL DE CONTATO] ("Retuno", "nós" ou "nosso").

Ao criar uma conta, contratar o serviço ou utilizar qualquer funcionalidade da Plataforma, você ("Cliente", "Contratante" ou "você") declara ter lido, compreendido e aceito integralmente estes Termos, bem como a Política de Privacidade do Retuno.

Caso não concorde com qualquer disposição destes Termos, você não deve utilizar a Plataforma.

2. Definições

Para os fins destes Termos, os termos abaixo têm os seguintes significados:

Agente: sistema automatizado de inteligência artificial que conduz conversas via WhatsApp em nome do Cliente.
Base de Conhecimento: documentos, URLs e demais conteúdos sobre o produto do Cliente fornecidos pelo Cliente para indexação e uso pelo Agente.
Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata os serviços da Plataforma.
Conta: registro do Cliente na Plataforma, vinculado a credenciais de acesso.
Guardrails: parâmetros configuráveis pelo Cliente que delimitam o comportamento do Agente.
MRR Atribuído: receita recorrente mensal de Usuários Finais retidos por meio de conversas conduzidas pelo Agente, conforme critérios definidos na Cláusula 7.
Plataforma: o software, a infraestrutura, as APIs e os serviços oferecidos pelo Retuno, acessíveis via web e via integração.
Success Fee: valor variável devido pelo Cliente, calculado como percentual sobre o MRR Atribuído.
Usuário Final: pessoa física que assina ou utiliza o serviço do Cliente e com quem o Agente pode interagir via WhatsApp.

3. Objeto

O Retuno disponibiliza ao Cliente uma plataforma de retenção inteligente que utiliza agentes de inteligência artificial para identificar Usuários Finais em risco de cancelamento e conduzir conversas via WhatsApp, com os seguintes objetivos:

Diagnosticar a objeção real do Usuário Final;
Conduzir conversas de retenção dentro dos limites definidos pelo Cliente;
Registrar e atribuir receita preservada por meio dessas conversas;
Fornecer ao Cliente dashboards, relatórios e ferramentas de operação.

O Retuno não substitui o relacionamento direto do Cliente com seus Usuários Finais, sendo uma ferramenta de apoio à retenção.

4. Cadastro e Conta

4.1 Requisitos

Para utilizar a Plataforma, o Cliente deve:

Ser pessoa física com 18 anos completos ou pessoa jurídica regularmente constituída;
Fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas;
Possuir produto SaaS próprio com modelo de assinatura recorrente;
Possuir webhook ou API capaz de emitir eventos compatíveis com o Retuno;
Possuir base de Usuários Finais que tenham consentido com comunicações via WhatsApp pelo Cliente.

4.2 Credenciais

O Cliente é o único responsável pela guarda e confidencialidade de suas credenciais de acesso. Toda atividade realizada com as credenciais do Cliente será presumida como tendo sido executada pelo próprio Cliente.

4.3 Conta única

No MVP, cada Cliente possui uma única conta com um único login. Diferenciação de perfis e múltiplos usuários poderão ser disponibilizados em versões futuras.

5. Responsabilidades do Cliente

Ao utilizar a Plataforma, o Cliente se compromete a:

Configurar corretamente os Guardrails antes de ativar o Agente;
Fornecer Base de Conhecimento precisa, atualizada e juridicamente regular;
Garantir que possui base legal adequada (consentimento, execução de contrato ou legítimo interesse, conforme o caso) para que seus Usuários Finais sejam contatados via WhatsApp;
Garantir que possui autorização para compartilhar com o Retuno os dados pessoais dos Usuários Finais, conforme detalhado na Política de Privacidade;
Cumprir a legislação aplicável, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o Código de Defesa do Consumidor, o Marco Civil da Internet e os termos de uso do WhatsApp Business;
Não utilizar a Plataforma para envio de spam, mensagens não solicitadas, fraude, golpes, prática de discriminação ou qualquer atividade ilícita;
Manter o webhook e a integração funcionais durante a vigência do contrato;
Revisar e aprovar os playbooks gerados pelo Retuno antes de sua ativação;
Pagar pontualmente os valores devidos.

O Cliente reconhece que é o controlador dos dados pessoais dos seus Usuários Finais, nos termos da LGPD, e que o Retuno atua como operador desses dados em nome do Cliente.

6. Responsabilidades do Retuno

O Retuno se compromete a:

Disponibilizar a Plataforma com segurança razoável e de acordo com boas práticas de mercado;
Processar os dados fornecidos pelo Cliente apenas para os fins contratuais;
Aplicar os Guardrails configurados pelo Cliente;
Manter registro auditável de cada conversa, ação automatizada e atribuição de receita;
Notificar o Cliente em caso de incidente de segurança que afete seus dados, conforme legislação;
Disponibilizar suporte por e-mail durante dias úteis, com tempo de resposta razoável.

6.1 Limitações operacionais

O Cliente reconhece que:

O Agente utiliza modelos de inteligência artificial de terceiros (LLMs), que podem produzir respostas imprevistas ou imprecisas, apesar dos mecanismos de validação aplicados pelo Retuno;
A entrega de mensagens via WhatsApp depende de provedores terceiros e da disponibilidade da plataforma WhatsApp;
O sistema possui mecanismos de escalação para atendimento humano, mas a operação efetiva desse atendimento é responsabilidade do Cliente;
A Plataforma poderá apresentar indisponibilidades programadas para manutenção ou indisponibilidades não programadas decorrentes de fatores fora do controle razoável do Retuno.

7. Modelo de Cobrança

7.1 Estrutura

A contraprestação devida pelo Cliente é composta por dois elementos:

Mensalidade Base ("SaaS Base"): valor fixo mensal, conforme plano contratado, que cobre acesso à Plataforma, integrações, dashboard e suporte;
Success Fee: percentual sobre o MRR Atribuído ao Retuno no período, conforme contrato.

Os valores específicos de Mensalidade Base e percentual de Success Fee aplicáveis ao Cliente são definidos no momento da contratação e poderão constar de proposta comercial, ordem de serviço ou contrato específico, que integram estes Termos.

7.2 Critérios de atribuição de receita

Um Usuário Final é considerado "atribuído ao Retuno" quando todas as condições abaixo são atendidas simultaneamente:

O Agente iniciou contato com o Usuário Final, seja por sinal preditivo, seja após evento de cancelamento;
O Usuário Final respondeu ativamente a pelo menos uma mensagem do Agente;
A assinatura do Usuário Final permaneceu ativa pelo período definido como Janela de Atribuição (padrão: 30 dias corridos após a conversa, ajustável para 60 dias mediante acordo).

Não são atribuídos ao Retuno:

Usuários Finais que não responderam ao Agente;
Usuários Finais que cancelaram dentro da Janela de Atribuição;
Usuários Finais retidos por ação manual do time de atendimento do Cliente em paralelo à conversa do Agente, quando comprovadamente sem participação determinante do Agente;
Renovações automáticas sem interação do Agente;
Usuários retidos por ação de outro canal não rastreado pelo Retuno.

7.3 Apuração e faturamento

O Success Fee é apurado mensalmente, no fechamento de cada ciclo, conforme a fórmula:

Success Fee = Σ (ticket dos Usuários Finais atribuídos) × percentual contratado

Cada linha de Success Fee é acompanhada de link auditável para a conversa correspondente, disponível no dashboard do Cliente.

7.4 Contestação

O Cliente dispõe de 5 (cinco) dias úteis após a emissão da fatura para contestar atribuições específicas. A contestação deve ser feita pela Plataforma, indicando:

A linha contestada;
O motivo (ex.: usuário foi retido por outra ação documentada do Cliente);
Evidências de apoio, quando aplicável.

O Retuno analisará a contestação e, se procedente, estornará o valor no ciclo de faturamento seguinte. A decisão do Retuno é final no âmbito da Plataforma, sem prejuízo do direito do Cliente de buscar as instâncias cabíveis.

7.5 Inadimplência

Em caso de atraso no pagamento por mais de 5 (cinco) dias após o vencimento, o Retuno poderá suspender o acesso à Plataforma mediante aviso prévio. Permanecendo a inadimplência por mais de 30 (trinta) dias, o Retuno poderá rescindir unilateralmente o contrato e cobrar os valores devidos com correção monetária e juros legais.

7.6 Reajuste

Os valores poderão ser reajustados anualmente pelo IPCA ou índice equivalente, com aviso prévio de 30 dias. Em caso de mudança do modelo comercial (por exemplo, ajuste no percentual de Success Fee), o Retuno notificará o Cliente com 60 dias de antecedência, sendo facultado ao Cliente rescindir o contrato sem multa caso não concorde.

8. Vigência e Rescisão

8.1 Prazo

O contrato é por prazo indeterminado, iniciando-se na ativação da conta e vigorando até que uma das partes o rescinda nos termos desta Cláusula.

8.2 Rescisão pelo Cliente

O Cliente pode rescindir o contrato a qualquer momento, mediante aviso de 30 (trinta) dias enviado pela Plataforma ou por e-mail ao Retuno. A Mensalidade Base referente ao ciclo em curso é devida integralmente; o Success Fee continua sendo apurado durante o aviso prévio sobre as conversas que ocorrerem nesse período, observadas as Janelas de Atribuição aplicáveis.

8.3 Rescisão pelo Retuno

O Retuno pode rescindir o contrato:

A qualquer momento, mediante aviso de 30 dias, por motivo de descontinuação do serviço ou alteração estratégica;
Imediatamente, em caso de violação destes Termos pelo Cliente, uso fraudulento ou ilegal da Plataforma, ou inadimplência superior a 30 dias.

8.4 Efeitos da rescisão

Após a rescisão:

O acesso do Cliente à Plataforma será encerrado em até 30 dias;
Os dados do Cliente serão mantidos por até 90 (noventa) dias para fins de auditoria e atribuição residual de receita, e depois excluídos, salvo obrigação legal em contrário;
Os valores devidos até a data efetiva da rescisão permanecem exigíveis, incluindo Success Fee de Janelas de Atribuição em curso.

O Cliente pode solicitar exportação dos seus dados antes do encerramento, em formato razoável (ex.: CSV ou JSON).

9. Propriedade Intelectual

9.1 Da Plataforma

Todos os direitos sobre a Plataforma — incluindo código-fonte, design, marca, documentação, prompts, playbooks padrão e arquitetura — são de titularidade exclusiva do Retuno. A contratação dos serviços não transfere nenhum direito de propriedade ao Cliente, conferindo apenas licença de uso limitada, não exclusiva, intransferível e revogável durante a vigência do contrato.

9.2 Dos dados do Cliente

A Base de Conhecimento, os Guardrails configurados e os dados operacionais inseridos pelo Cliente permanecem de sua titularidade. O Cliente concede ao Retuno licença não exclusiva para utilizá-los exclusivamente com a finalidade de prestar os serviços contratados.

9.3 De dados agregados e anonimizados

O Retuno poderá utilizar dados agregados e anonimizados — que não permitam identificação do Cliente, dos seus Usuários Finais ou do conteúdo específico de conversas — para fins de melhoria da Plataforma, benchmarking de mercado e desenvolvimento de novos produtos.

9.4 Feedback

Sugestões, ideias e feedback fornecidos pelo Cliente sobre a Plataforma podem ser livremente utilizados pelo Retuno, sem obrigação de compensação ou atribuição.

10. Confidencialidade

Cada parte se compromete a manter em sigilo as informações confidenciais da outra parte às quais tiver acesso em razão do contrato, utilizando-as apenas para os fins contratuais. A obrigação permanece pelo prazo de 5 (cinco) anos após o término do contrato.

São consideradas confidenciais, sem se limitar a: dados financeiros, listas de Usuários Finais, conteúdo das conversas, estratégias comerciais, código-fonte, e arquitetura da Plataforma.

Não são confidenciais informações que (i) sejam de domínio público; (ii) já fossem conhecidas pela parte receptora antes da divulgação; (iii) tenham sido obtidas legitimamente de terceiros; ou (iv) precisem ser divulgadas por exigência legal ou ordem judicial.

11. Limitação de Responsabilidade

11.1 Garantias

A Plataforma é fornecida "no estado em que se encontra". O Retuno não garante:

Que o Agente atingirá taxas específicas de retenção ou recuperação de receita;
Que a Plataforma estará disponível 100% do tempo;
Que respostas geradas pelo Agente estarão isentas de imprecisões;
Que o WhatsApp ou outros provedores terceiros funcionarão sem interrupção.

11.2 Limitação

Na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, a responsabilidade total do Retuno por qualquer reclamação relacionada a estes Termos ou ao uso da Plataforma fica limitada ao valor total efetivamente pago pelo Cliente nos 6 (seis) meses anteriores ao evento que deu causa à reclamação.

11.3 Exclusões

O Retuno não responde por:

Danos indiretos, lucros cessantes, perda de oportunidades comerciais ou perda de reputação;
Cancelamentos de Usuários Finais por motivos alheios à atuação do Agente;
Conteúdo da Base de Conhecimento fornecida pelo Cliente;
Decisões tomadas pelo Cliente com base em dados ou recomendações da Plataforma;
Atos ou omissões do próprio Cliente, incluindo configuração inadequada de Guardrails;
Indisponibilidades de provedores terceiros (WhatsApp, LLMs, infraestrutura).

As limitações desta Cláusula não se aplicam a casos de dolo ou culpa grave do Retuno, nem a obrigações que, por força de lei, não possam ser limitadas.

12. Indenização

O Cliente concorda em indenizar e isentar o Retuno de qualquer reclamação, perda, dano ou despesa (incluindo honorários advocatícios razoáveis) decorrente de:

Violação destes Termos pelo Cliente;
Uso da Plataforma em desacordo com a legislação aplicável;
Falta de base legal adequada para o tratamento de dados dos Usuários Finais;
Reclamações de Usuários Finais relativas ao conteúdo, frequência ou natureza das mensagens enviadas em nome do Cliente, salvo quando decorrentes exclusivamente de falha do Retuno em aplicar os Guardrails configurados.

13. Comunicações

Comunicações oficiais entre as partes serão feitas:

Pelo Retuno ao Cliente: por e-mail para o endereço cadastrado, ou por aviso na Plataforma;
Pelo Cliente ao Retuno: pelo e-mail [E-MAIL DE CONTATO] ou pelos canais indicados na Plataforma.

Notificações relativas à rescisão, alteração de termos ou cobrança devem ser feitas por e-mail.

14. Alterações destes Termos

O Retuno pode atualizar estes Termos a qualquer momento. Alterações relevantes serão comunicadas com pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência, por e-mail ou por aviso na Plataforma.

Caso o Cliente não concorde com as alterações, poderá rescindir o contrato sem multa antes da data de vigência das mudanças. O uso continuado da Plataforma após essa data implica aceitação das novas condições.

Alterações decorrentes de imposição legal ou regulatória entram em vigor imediatamente, com mera comunicação ao Cliente.

15. Disposições Gerais

15.1 Independência das cláusulas

A invalidade ou inexequibilidade de qualquer cláusula destes Termos não afeta as demais, que permanecerão em pleno vigor.

15.2 Cessão

O Cliente não pode ceder ou transferir os direitos e obrigações destes Termos sem o consentimento prévio e por escrito do Retuno. O Retuno pode ceder o contrato a sucessores em caso de reorganização societária, fusão, aquisição ou venda do negócio, mediante notificação ao Cliente.

15.3 Não renúncia

O não exercício, pelo Retuno, de qualquer direito previsto nestes Termos não constitui renúncia ou novação.

15.4 Acordo integral

Estes Termos, em conjunto com a Política de Privacidade e eventuais propostas, ordens de serviço ou contratos específicos, constituem o acordo integral entre as partes, prevalecendo sobre quaisquer entendimentos anteriores.

15.5 Lei aplicável e foro

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. As partes elegem o foro da Comarca de [CIDADE/UF DO TITULAR], com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer controvérsias.

16. Contato

Dúvidas sobre estes Termos podem ser enviadas para:

[NOME COMPLETO DO TITULAR] E-mail: [E-MAIL DE CONTATO] Endereço: [ENDEREÇO COMPLETO]

Retuno · Termos de Uso v1.0