Central de Conversas

A Central de Conversas é a tela operacional do Retuno. O agente conduz as conversas por padrão; o operador entra em cena quando faz sentido — em escalações, em ações pendentes de aprovação e em casos que exigem decisão humana.

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Status e filtros

Toda conversa tem um status que reflete quem está no controle: Os filtros no topo da lista agrupam esses status:

• Todas — qualquer conversa, em qualquer status.
• Ativas — conversas que o agente está conduzindo agora.
• Escaladas — conversas que precisam de atenção humana imediata.
• Encerradas — conversas resolvidas.

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Ações disponíveis

Ao abrir uma conversa, o operador tem as seguintes ações no cabeçalho:

• Assumir — o operador entra no lugar do agente. A partir daí, o agente para de responder automaticamente; toda mensagem nova passa pelo operador. A conversa vai para assumed.
• Devolver ao agente — depois de assumir, o operador pode devolver o controle para o agente continuar, quando faz sentido no fluxo.
• Resolvida — encerra a conversa registrando o resultado para fins de atribuição. A conversa vai para resolved.
• Enviar mensagem como humano — durante a assunção, o operador digita e envia mensagens diretamente para o cliente a partir do input da conversa.

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Escalações

Quando o agente escala uma conversa — por decisão própria, por pedido do cliente ou por falha recorrente de validação — a conversa muda para escalated, aparece em destaque na lista e no filtro Escaladas, e uma notificação é disparada no painel. O topo da conversa mostra o motivo da escalação e o resumo do diagnóstico feito pelo agente até ali. Referência cruzada: ações pendentes de aprovação (desconto, extensão de trial, envio de mensagens) são geridas em Modo Supervisão.

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Transcrição e fontes

Cada conversa exibe ao operador:

• Transcrição completa do diálogo entre agente e cliente.
• Histórico das ações do agente — tentativas de diagnóstico, ofertas feitas, escalações — com a justificativa de cada uma e se passaram pelos guardrails.
• Quais documentos da base de conhecimento foram consultados em cada mensagem.

O cliente final não vê esse histórico de ações nem a lista de documentos consultados — essa informação é restrita ao operador.