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Guardrails são parâmetros que você configura para limitar a autonomia do agente. O agente pode propor qualquer ação, mas só ações que passam pelos guardrails configurados na sua conta chegam a ser executadas.

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Guardrails disponíveis

GuardrailConfiguração
Oferecer descontoHabilitar ou desabilitar. Quando habilitado, percentual máximo entre 1% e 50%.
Estender trialHabilitar ou desabilitar. Quando habilitado, limite entre 1 e 90 dias.
Critério de escalaçãoQuando o agente transfere para um humano. Três opções (detalhadas abaixo).

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Critérios de escalação disponíveis

  • Quando o cliente pedir — o agente escala assim que o cliente solicitar um atendente humano. Opção padrão.
  • Quando detectar sentimento negativo — o agente escala ao identificar que a conversa ficou hostil ou frustrada.
  • Após várias mensagens sem resolução — o agente escala se a conversa não evoluir após algumas trocas, evitando travar o cliente.

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Escalonamento de ofertas

Quando o guardrail de desconto está habilitado, o agente segue uma escalada controlada — ele pede o próximo degrau de oferta e o Retuno decide o valor aplicado, dentro do percentual máximo configurado. Antes de cada escalonamento, duas validações:
  • Pelo menos duas trocas de mensagem desde a última oferta.
  • Percentual atual abaixo do teto configurado no guardrail.
Se o guardrail de desconto está desabilitado, o agente nunca tem permissão para aplicar desconto, independentemente do que o cliente peça. Para entender como cada estratégia usa esse escalonamento, veja Playbooks. Para controlar quais ações passam por aprovação humana, veja Modo Supervisão.

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Onde editar

Cada guardrail tem sua própria página no menu Guardrails do painel:
  • Guardrails → Desconto — habilitar e definir o percentual máximo.
  • Guardrails → Extensão de trial — habilitar e definir o limite em dias.
  • Guardrails → Escalação — escolher o critério de transferência para humano.
Mudanças entram em vigor na próxima conversa iniciada — conversas em andamento seguem com a configuração que estava ativa quando começaram.

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Auditoria

Cada decisão do agente de aplicar desconto ou estender trial fica registrada no histórico da conversa com a justificativa, o resultado (aplicado ou bloqueado pelo guardrail) e a referência usada na atribuição. Esse histórico é a fonte que alimenta a auditoria de cada linha da fatura em Atribuição de receita.