Visão geral

O Retuno roda em cima do seu SaaS por meio de dois canais: webhooks que você dispara quando seus clientes mostram sinais de risco e conversas que o agente conduz no WhatsApp. O que acontece entre esses dois pontos — o diagnóstico, a tentativa de resolução, a oferta controlada e a apuração de atribuição — é o produto.

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Conceitos-chave

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Conta

A entidade raiz do Retuno. Uma conta por SaaS cliente. Isola dados, estratégias, base de conhecimento, conversas e configurações. Nada é compartilhado entre contas.

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Webhook receiver

Endpoint HTTPS do Retuno que recebe eventos do seu SaaS (cancelamento, inatividade, queda de uso, falha de pagamento). É você quem dispara — o Retuno não observa seu produto por fora. Veja Enviando eventos ao Retuno e Webhooks & Eventos.

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Agente

Identidade conversacional única por conta: nome, tom de voz, mensagem de abertura. O agente conduz a conversa seguindo um fluxo que o Retuno controla passo a passo. Veja Identidade do agente.

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Base de conhecimento

Documentos, URLs e textos que o agente consulta para responder objeções específicas. Sem ela, o agente responde genérico. Com ela, cita a feature real que o cliente disse não ter encontrado. Veja Base de conhecimento.

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Playbooks

Estratégias aprovadas por tipo de objeção (ex.: dúvida de preço, falta de feature). O agente só age em resolução quando há uma estratégia aprovada para aquele tipo de objeção. Veja Playbooks.

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Guardrails

Regras de autonomia do agente, como percentual máximo de desconto e limite de extensão de trial, além dos critérios de escalação para humano. Veja Guardrails.

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Modo Supervisão

Camada de aprovação humana sobre ações sensíveis — aplicar desconto, estender trial, escalar para humano. Cada ação pode ser auto (executa na hora) ou approve (espera aprovação do operador). Veja Modo Supervisão.

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Como as peças se conectam

1. Seu SaaS envia um evento para o webhook receiver — ex.: subscription.cancelled com os dados do usuário.
2. O Retuno classifica o risco e o agente abre uma conversa no WhatsApp com mensagem curta e uma pergunta aberta.
3. O agente diagnostica a objeção real usando o que o cliente responde.
4. Quando a objeção está classificada, o agente segue a estratégia aprovada para aquele tipo de objeção e tenta resolver sem custo.
5. Se o cliente ainda resiste, o agente pode escalar a oferta sempre dentro dos limites configurados na conta.
6. O cliente aceita, recusa ou o agente escala para humano.
7. Se o cliente permanece pagando por 30 dias após a conversa, conta como receita atribuída.

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Atribuição de receita

O Retuno só cobra success fee de clientes que o agente contatou, que responderam e que continuaram pagando nos 30 dias seguintes. Cada linha da fatura é auditável com link para a conversa. Veja Atribuição de receita.